据此,稽查人员出具稽查意见: HCPL-0314

   (1)退还客户缴纳的电费违约金。

   (2)对该催费员进行考核。

    通过这起对投诉受理工作的稽查,可以发现其中几个环节出现的问

题。一是一次处理不得当,造成了客户再次投诉。95598坐席人员对客户再三解释电费违约金的征收政策,但未深人了解产生违约金的原因,或者向上级领导反映,未取得客户的认同。二是客户服务中心主管陈某在收到值班室的反馈后,仅是针对投诉问题听取了坐席人员的录音,认为态度没有问题便没有向客户回访,没有向客户了解事情原委、妥善处理。

    引起本次投诉的根源在于供电企业催缴电费人员未按时发放电费通知单,客户迟缴电费后产生违约金后产生不满。开展供电服务工作质量稽查时,应重点检查对重复投诉、越级投诉事件的处理,检查处理后客户仍不满意的事件,查阅办理流程,必要时应进有适当的延伸调查,了解事情经过。