(1)客户业务受理。通过营业厅或客户服务数字语音信息支持系统人工坐席应答或营业厅柜台服务,能够受理各类客户的新装、增容等用电业务,M6242B形成工作流,进入电力营销管理信`息系统流程,以电子传票方式形成闭环流程处理。

   (2)客户信息咨询查询。通过客户服务数字语音信息支持系统人工坐席应答、自动语音应答、Internet网上浏览、网上下载等方式,客户能够查询所需政策法规、业务办理程序、停电预告、电量电费、事务处理流程等信息及有关数据资料。人工咨询与自动查询能够方便切换。客户也可利用营业厅多媒体窗口进行自助查询。

   (3)电力故障报修。通过呼叫中心的客户服务数字语音信息支持系统人工坐席应答,受理各类电力故障报修,并迅速进入系统业务流程。依据客户主叫号码或户号等数字信息,借助配电网管理信息准确进行故障性质判断与故障点定位,抢修指令通过计算机网络发送至相关抢修部门或流动服务快速反应系统进行抢修。电力故障处理完毕后,立即将恢复供电信息反馈给客户,并接受客户监督。

   (4)客户投诉。通过客户服务数字语音信息支持系统人工坐席应答或营业厅、电子邮件等,受理客户对供电服务的各类投诉,通过计算机流程传递投诉情况,与职能管理部门形成闭环处理控制,并将处理结果反馈给投诉客户。系统应对客户投诉内容进行实时分析,向相关部门提出警示信息和改进建议。

   (5)停电预告。主要通过供电特服电话,将停电预告的文本信息转化为语音信息自动呼出,或通过传真、网上发布、电子邮件等方式,按计算机流程控制向重要客户预告停电信`患。

   (6)客户欠费提示。通过供电特服电话自动呼出、传真、电子邮件等方式,按计算机流程控制对欠费客户进行自动、定时呼出.并播放催缴电费语音提示信息。

   (7)业务监督:可查询所有受理业务的录音及相关业务办理资料。客户服务数字语音信息支持系统班长坐席能够实时监听其他坐席的话务受理过程;能够对正在办理的业务起督促作用;能够对完成办理的业务数据可进行自动考核、汇总、分析。

   (8)电话缴费与网上缴费。通过与银行专网的实时联网,电力客户可方便快捷使用电话或登录因特网,经身份认证后,方便快捷地缴纳电费。

   (9)市场信息和客户满意率调查。由客户服务数字语音信息支持系统自动播放引导式语音,客户利用按键与系统交互,完成各类业务信息的采集。客户也可通过与人工坐席代表的交谈,提出要求或建议,由系统对这些信息进行挖掘和分析,形成综合分析报告。