中国南方电网有限责任公司要求供电企业受理供电服务投诉举报后,投诉在5天内、 HCPL-0201-560E举报在10天内答复客户。稽查时,应重点查阅受理部门的回访记录,检查投诉举报的回访日期有无超过规定期限。对于情况较为复杂、在规定期限内难以办结的投诉举报,经领导批准可适当延期,对此类投诉举报受理时限稽查时,不仅要检查有关部门在上述时限答复客户,还应检查办结后的回访情况。

     (1）投诉举报满意率的稽查。

    渡诉举报后客户对供电企业办理情况的满意率,是检验工作质量的重要标准。稽查时主要查阅满意率报表,调阅回访记录,调听回访录音,核实客户满意率统计数据的真实性,必要时稽查人员可选取部分投诉举报进行回访,确认客户对处理结果的意见。对客户不满意的投诉事件查明原因,属于人为责任的提交有关部门进行考核。

   (2)投诉举报异常处理的稽查。

    主要稽查营销管理部门是否制订本单位投诉举报工作制度和考核办法,对经查属实、未按要求办理的投诉举报,是否严格进行了考核处理,是否举一反三进行认真整改,防范类似事件的再次发生。