投诉举报及规范停电管理的稽查HCPL-0201-500E

    供电企业为广大客户提供电力供应及相关服务行为,客户可以通过各种渠道反映在接受电力服务过程中遇到的问题,供电企业应按照《供电服务规范》的要求认真受理。

     供电服务投诉举报受理渠道的稽查

    投诉举报受理渠道包含95598供电客户服务热线、专设的投诉举报电话、营业场所设置意见箱或意见簿、信函、供电服务网站、领导对外接待日、上级部门接转及媒林登载等。接到客户投诉或举报时,应向客户致谢,详细记录具体情况后,立即传递到相关部门或领导处理。同时,各单位应明确一个职能部门定期汇总统计本单位受理供电服务投诉举报的信息,稽查供电服务受理渠道时应注意检查以下内容:

   (1)检查受理渠道是否对外公布,公布的方式是否便于客户获悉。

   (2)检查受理部门的记录是否完整,受理记录应包含受理时间、受理部门、受理人、投诉举报内容及承办部门等。

   (3)对照各受理渠道的原始记录,检查汇总部门的统计是否完各,是否存在遗漏现象。统计信息应包含投诉举报数量、投诉举报内容、受理时间、受理部门、承办部门及处理结果等。

  (4)对涉及客户隐私的资料,检查受理部门、承办部门是否严格遵守保密纪律。