(1）95598呼叫中心人工接通率:95598呼叫中心当日人工接通率低于规定的限值视为异常, G1117-25T63UF营销管理系统每日自动筛查一次。

   (2)95598呼叫中心人工接听超时:95598呼叫中心客服代表接听电话(电话呼人至接通)时间超过规定的时限视为异常,营销管理系统每5分钟自动筛查一次。

   (3)抢修到达现场超时:抢修人员在接到95598呼叫中心派发抢修单后到达抢修现场的时间超过规定的时限视为异常,营销管理系统日自动筛查一次。

   (4)客户诉求处理超时:95598呼叫中心派发的客户诉求工单在规定的时限内未完成处理和回访视为异常,营销管理系统每半小时自动筛查一次。

   (5)客户投诉处理超时:95598呼叫中心派发的客户投诉工单在规定的时限内未完成处理和回访视为异常,营销管理系统每半小时自动筛查一次。

   (6)客户诉求处理反复回退:95598呼叫中心派发的同一张客户诉求工单连续多次回访不满意并回退处理视为异常,营销管理系统每日自动筛查一次。

   (7)客户投诉处理反复回退:95598呼叫中心派发的同一张客户投诉工单连续多次回访不满意并回退处理视为异常,营销管理系统每日自动筛查一次。

   (8)营业厅运行秩序:营业厅发生客户排队拥挤混乱、客户争吵等情况视为异常,由营销稽查人员采用定期或不定期巡查的方式获知。

   (9)营业厅人员工作状态:营业厅I作人员在岗工作状态不符合营业厅相关管理规定(如长时间脱岗、未按规定穿制服等)视为异常,由营销稽查人员采用定期或不定期巡查的方式获知。

   (10)营业厅业务处理超时:营业厅工作人员办理业务(分为一般业务和电费缴纳)时间超过规定的时限视为异常,营销管理系统每日自动筛查一次。

   (11)营业厅客户评价满意度:客户在营业厅办理业务后对I作人员的I作评价结果为“不满意”视为异常,营销管理系统每日自动筛查一次。