一、面向家庭终端的宽带业务发展概述

近几年来，随着宽带接入市场的蓬勃发展，我国的宽带接入用户也迅速发展起来。面对现网和未来几年将进一步发展的几千万宽带接入用户，如何更好地挖掘用户潜力，大力发展面向不同用户的特色宽带业务，将是各大运营商在未来几年内重点考虑的课题。

家庭宽带用户占全部宽带用户中超过80％的份额，其地位举足轻重，大力发展面向家庭终端的宽带业务正在成为各大运营商竞争中的战略重点。DSL技术，作为有线宽带接入解决方案，是目前我国宽带接入应用中最常见的接入方式，在全部宽带用户中占有绝对优势地位，许多新兴的宽带增值业务都将以DSL为载体进一步展开。因此，运营商在大力发展宽带业务时所要解决的首要问题就是以DSL终端为中心的家庭网络相关问题，如各种家庭终端的安装维护、PC与MODEM的故障诊断、增值业务软件的版本升级管理等。本文将以DSL宽带接入网络为背景，对宽带接入服务进行讨论和分析，并进一步提出相应的服务支持解决方案。

二、新业务发展趋势下的宽带运维转型需求

面向家庭终端业务的迅猛发展，在给运营商带来无限发展机遇的同时，也带来了非常大的运维挑战，如图1所示。

图1 运营商所面临的运维挑战

在诸多的挑战中，首当其冲的是海量终端的开通工作。以每年1000万用户增长量来计算，运营商每年需要投入的开通力量将达2500万人时（以2小时/用户、一次开通率80％计），这还不包括当前一些新型家庭终端如IPTV机顶盒的开通工作。其次是家庭网络的维护管理工作。家庭网络包括各种终端设备（如ADSLMODEM、IPTV机顶盒等）和用户PC机。据相关数据统计分析表明，宽带接入相关故障中，大约65％发生在用户家中，运营商不得不派维护人员上门处理，庞杂多样的家庭网络故障正在大量消耗着运营商的运维力量。如果能有一种有效的手段准确定位甚至解决家庭网络故障，将对降低运营商运维压力、提升客户服务满意度起到关键性作用。此外，运营商还面临着一个严峻的挑战，如何把具有

个性化特色的宽带业务推介给合适的用户群，并通过行之有效的用户体验来吸引用户真正享受这些服务。

面对这些挑战，中兴通讯认为，宽带运维需要实现如下几个方面的转型，才能够真正适应当前乃至将来宽带业务发展的需要。这些转型包括：

1.由面向接入的运维转型为面向业务的运维

随着各大运营商战略转型的深入实施，其对于宽带接入的运营策略也将发生质的变化。在传统模式下，电信运营商往往只负责带宽的接入，而对宽带上具体应用的业务并不关心。这种运营模式直接导致了原有运维模式是面向接入的运维，运维部门只要保证了接入链路的正常工作，就实现了其工作的目标。当前终端业务已经成为各运营商追逐的重点，电信运营商所渴望的不仅仅是为用户提供接入链路，而是在接入链路上提供更多丰富多彩的增值业务。因此，宽带运维也必须适应这种发展需要，把原来单纯针对接入的运维转型到面向各种终端业务的运维上来。

2.由以设备技术为中心的运维转型为以客户服务为中心的运维

由于原来的宽带运维多面向接入链路，包括系统和线路，所以运维工作的重心往往集中在接入设备上。然而随着个性化终端业务的推进，运维工作将更加贴近客户。最大限度地满足客户多样化、及时性需求，提升客户服务满意度，成为宽带运维工作的重点。

3.由人力密集型运维转型为知识支撑型运维

日益增长的宽带用户数量和充满个性化特色的宽带增值业务对运营商的宽带运维提出了新的需求，简单地增加人力已无法适应宽带业务的发展。运营商必须构建面向用户的知识库，并以这个知识库为支撑实现宽带运维的转型，彻底扭转原来以人力密集为支撑的运维局面。

三、中兴通讯Easyservice宽带服务支持系统产品

为满足宽带业务发展需求，适应宽带运维转型需要，中兴通讯在认真分析当前宽带服务中存在的诸多问题的基础上，结合自身多年在宽带运维领域的技术积累和服务经验，提出了新一代基于专家知识库面向家庭用户的宽带运维转型方案——Easyservice宽带服务支持系统。通过实施Easyservice系统，运营商将有效解决前面提及的诸多运维问题，并将帮助运营商实现宽带运维的转型。

1.Easyservice系统组成

EasyServiceSystem由网络运维子系统、终端管理子系统、家庭业务子系统等三个子系统和业务支持中心组成。

网络运维子系统，立足于测试单体（包括中兴通讯独家首创的内置测试板）所提供的线路、业务测试功能，以及DSLAM网管服务器所提供的线路性能的监测、诊断功能，来组织测试流程和应用模型。无论DSLAM设备是否支持抓线功能，它都可以提供完备的宽带业务运维能力，并为运营商上层应用提供丰富的北向接口，以便与运营