客户服务差错的描述 NDS9435

   因失误、失职、不到位、责任心不强、服务态度不好等原因,引起客户不满意、投诉、举报等行为后果,给客户造成不良影响、损害企业形象的事件。

   客户服务差错的分类

   (1)存在违反服务承诺、服务制度、流程,以及优质服务规定的行为。

   (2)违反“首问负责制”,推诿客户诉求处理、延误处理或为客户提供错误引导、给客户办理用电业务造成障碍或不便。

   (3)服务态度蛮横,故意刁难客户,无正当理由拒绝办理各类用电业务。

   (4)未按规定时限处理投诉、举报;投诉处理未能100%回访客户,或未如实记录客户满意度调查情况。

   (5)未按停、限电管理规定执行停、限电(造成客户经济损失或产生不良影响的,视程度相应提高差错级别)。

   (6)未按规定时限到达抢修现场,抢修过程存在“三指定”或变相“三指定”行为。

   (7)计划检修涉及客户停电,由于人为责任造成不按时停电和延时送电。

   (8)为客户提供服务(现场或电话),△作出现疏漏、错误,处理客户事件或为处理部门提供错误、不全的信息引起处理延误、失误。